Gazeta Ubezpieczeniowa – dodatek Nowe Technologie – Multiinnowacyjność w multiagencji

Wyznaczanie nowych trendów i standardów obsługi agentów to cecha charakterystyczna Asist. Być o krok lub kilka przed rynkiem, wynajdować zamiast kopiować, tworzyć zamiast odtwarzać – do tego dążymy i tak pracujemy od samego początku naszej działalności.

W poszukiwaniach nowoczesnych rozwiązań, które moglibyśmy zaadaptować w naszej działalności i które mogłyby wpłynąć na podwyższenie jakości obsługi współpracujących z nami agentów, natrafiliśmy na technologię gdańskiej spółki Voicetel Communications. Doskonale wpasowuje się ona w nasze oczekiwania, a jednocześnie jest zupełną nowością na polskim rynku, nie tylko ubezpieczeniowym.

Wirtualny jak żywy

Rozwiązanie Asystent VT, opracowane przez firmę Voicetel Communications, a którego wdrożenie w naszej firmie obecnie przygotowujemy, pozwala na rozmawianie z wirtualnym konsultantem w języku naturalnym, za pośrednictwem tradycyjnego połączenia telefonicznego. Wirtualny konsultant umożliwia dzwoniącemu, w tym wypadku współpracującemu z nami lub pragnącemu nawiązać współpracę agentowi, uzyskanie odpowiedzi na zadawane pytania, a także przekazanie informacji w drugą stronę – bezpośrednio do systemu informatycznego Asist w celu uzyskania odpowiedzi.

Jak będzie to wyglądać w praktyce? Otóż dzwoniący do Asist agent połączy się automatycznie z wirtualnym konsultantem, który zapyta go o cel rozmowy. Jeśli będzie to nawiązanie współpracy, asystent odpowie na wszystkie pytania osoby dzwoniącej, tak jakby zrobił to „żywy” konsultant. Jeśli celem rozmowy będą sprawy związane z już podjętą współpracą, wirtualny asystent udzieli dzwoniącemu agentowi wszelkich informacji będących w jego banku wiedzy lub umożliwi wykonanie zaprogramowanych czynności.

Jedną z takich czynności może być sprawdzenie daty naliczenia prowizji za konkretną polisę. Wirtualny asystent zada dzwoniącemu pytania pozwalające na odszukanie polisy w systemie Asist i udzieli odpowiedzi. Cały dialog pomiędzy wirtualnym asystentem a dzwoniącym do Asist agentem będzie miał formę mówioną i nie ma nic wspólnego ze skomplikowanymi schematami IVR, od których odbijamy się często dzwoniąc na przeróżne infolinie. Dodatkowo wirtualny asystent w każdej chwili będzie mógł połączyć agenta z „żywym” konsultantem, ponieważ ma stanowić pomost, a nie barierę pomiędzy dzwoniącym a firmą Asist.

Wirtualny asystent gwarantuje pełną dostępność obsługi, niezależnie od godziny, dnia tygodnia czy zajętości linii. Usługa pozwala na natychmiastową identyfikację dzwoniącego, oraz – dzięki integracji z systemem informatycznym Asist – dużo szybsze uzyskiwanie odpowiedzi i załatwianie spraw. Firma Asist wprowadzi dzięki Asystentowi VT jednolite, wysokie standardy obsługi zapytań agentów, oferując im zawsze aktualne, precyzyjne informacje dotyczące omawianych poprzez dialog głosowy tematów.

Zaawansowane technologie

Rozwiązanie Asystent VT oparte jest na systemie rozpoznawania mowy (ASR) w trakcie połączenia telefonicznego, a także na popularnym systemie syntezy mowy IVONA oraz innowacyjnym systemie przetwarzania struktur dialogu opracowanym przez Voicetel Communications. Dzięki pełnej kontekstualizacji dialogu, Asystent VT swobodnie może prowadzić rozmowę w kilku wątkach jednocześnie, nie gubiąc po drodze sensu i treści przekazanych wcześniej informacji. Format skryptów konwersacji (VTML) został opracowany w taki sposób, aby możliwie w jak największym stopniu zapewnić zarówno elastyczność rozmów, jak i szybkie rozszerzanie ich tematyki.

Jesteśmy pewni, że rozwiązanie to w znaczący sposób ułatwi agentom kontakt z naszą firmą i przyspieszy uzyskiwanie informacji. Widzimy dla tego narzędzia szerokie zastosowanie, także w towarzystwach ubezpieczeniowych, gdzie mogłoby uzupełniać pracę „żywych” konsultantów.

Pracujemy nieustannie

Poza wspomnianą wyżej technologią firmy Voicetel Communications, cały czas pracujemy nad własnymi rozwiązaniami. Jednym z nich jest platforma sprzedażowa Asist, w której integrujemy wszystkie procesy związane ze sprzedażą produktów ubezpieczeniowych. Już teraz dzięki niemu umożliwiamy współpracującym z nami agentom sprzedaż polis assistance, całość procesu sprzedaży trwa mniej niż dwie minuty, a już za kilka dni włączymy na tej platformie możliwość sprzedaży ubezpieczeń na życie kilku towarzystw ubezpieczeniowych.

Do końca roku na naszej platformie sprzedażowej pojawi się także porównywarka cen polis ubezpieczeniowych. Już w tej chwili mogę powiedzieć, że znowu uda nam się wyznaczyć nowy standard dla tego typu narzędzi dostępnych dla agentów ubezpieczeniowych. Zdecydowanie zaskoczymy rynek.

Aktualnie pracujemy także nad jeszcze trzema odrębnymi projektami informatycznymi. Oczywiście każdy z nich ma wspomagać pracę współpracujących z nami agentów, jednak różnią się one obszarem pracy agenta, którego dotyczą. Chcemy dostarczać agentom – także tym niewspółpracującym z nami – kompleksowe, bardzo nowoczesne narzędzia do pracy i do promocji swojej działalności.

Rafał Ćwikliński
prezes zarządu Asist Sp. z o.o.

Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa nr 44/2013, str. 18

Data publikacji: 2013-10-29